CHATBOTS: les nouveaux conseillers

Un bot, contraction du mot robot, est un programme informatique réalisant des tâches automatisées. Il est particulièrement adapté aux tâches répétitives qu’il exécute plus rapidement qu’un humain.
Ces programmes développés à l’origine pour envoyer des messages personnalisés suite à une commande et assurer une partie du service après-vente, connaissent un nouvel essor avec le développement de l’intelligence artificielle (I.A.), l’amélioration des capacités de réponse de la machine aux requêtes de l’homme et le développement du Big data.
Le chatbot, bot pour messagerie, imite la conversation avec les personnes et en reproduit tous les codes écrits.
D’ores et déjà, le service de messagerie instantanée WeChat leader en Chine a intégré de nombreux chatbots dans son application, permettant de passer des ordres en bourse, de commander des repas ou de réserver des billets d’avion, sans passer par des applications spécialisées. Whatsup propose également un Wikibot permettant de lancer des requêtes Wikipedia par message interposé. Il suffit de taper Wiki et un mot pour obtenir sur sa messagerie l’article wikipedia correspondant à ce mot.
L’enjeu est de taille pour les applications de messagerie telles Messenger, Telegram, Tango…qui, à l’image de WeChat, pourraient devenir les canaux privilégiés de déploiement des chatbots.
Les marques y voient de leur côté une opportunité unique d’engager une relation « conversationnelle » avec ces clients « chateurs ».
Le temps que l’intelligence artificielle progresse, l’agent virtuel est cantonné aux réponses répétitives à faible valeur ajoutée, le conseiller commercial traitant les questions à plus forte valeur ajoutée.
Par la suite, les chatbots pourraient proposer spontanément leur aide au visiteur et le guider jusqu’à l’acte d’achat, devenant des commerciaux d’un nouveau type.
Une véritable révolution de l’internet et de l’écosystème des applications s’annonce, la messagerie mobile devenant le canal d’interaction privilégié entre les marques et les utilisateurs et les chatbots, les agents relationnels et commerciaux. 
 
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