Qu’est-ce que l’UX (eXperience Utilisateur) design ?

Avec l’arrivée de nouvelles générations nées avec le digital, l’économie de produits et de services a basculé dans une économie à la demande focalisée sur l’amélioration de l’expérience utilisateur (User eXperience ou UX).
L’UX design ou design de l’expérience utilisateur est selon la norme ISO 9241-210 « une discipline qui a pour but de prendre en compte les réponses et les perceptions d’une personne résultant de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système pour en améliorer l’expérience ».
L’expérience utilisateur (UX), conceptualisée dans les années 1990 par Donald Norman (« design of everyday things ») est liée à la psychologie de l’être humain, les émotions étant l’élément central de l’expérience utilisateur.
L’user expérience design a trait tout autant à l’architecture de l’information, au web design, au design de l’interface (UI), à l’expertise des usages…
Elle se concentre sur l’utilité, la facilité d’utilisation, l’attrait visuel et émotionnel, l’accessibilité ou l’ergonomie, la crédibilité, la valeur du produit ou du service. Elle englobe le marketing, le visuel, les fonctionnalités, la cohérence d’ensemble, la navigabilité, les temps de réponse, la compatibilité.
Selon Jess James Garett dans « The éléments of user expérience », elle s’articule de la conception à l’implémentation, comprenant :
– la vision stratégique (besoins de l’utilisateur et objectifs) ;
– le « score » ou le contenu et les fonctionnalités répondant aux objectifs;
– la structure, l’enchainement des écrans et des pages, suivant une architecture précise ;
– le squelette, définissant la lisibilité et la clarté ;
– l’aspect visuel, permettant de rendre l’ensemble plus désirable et d’impacter nos émotions.
Concrètement l’UX designer, espèce de super-expert maîtrisant de nombreux domaines, va intervenir lors de ces différentes étapes :
– stratégie (analyse du marché et de la concurrence, analyse de la clientèle, besoins et formulation d’une solution) ;
– structure du produit et développement du contenu ;
– prototypage et bêta testing ;
– planification du développement ;
– coordination avec le concepteur de l’interface utilisateur et des développeurs ;
– suivi des objectifs et de l’intégration ;
– analyse.
L’UX design est focalisée sur l’interaction et sur la relation entre l’utilisateur et le système proposé, dans le sens de la fluidité, de l’humanisation et de l’invisibilité des interactions homme-machine.
Après l’adaptation du contenu à la résolution des différents écrans (responsive design), nous sommes entrés dans l’ère du multi-écran et du storytelling transmedia (conception de contenu adaptée au support).
Les interfaces sont optimisées en fonction du type d’appareil et des contextes d’usage.
Le design d’anticipation ou design de contexte a pour objectif de concevoir une interface anticipant les actions, les besoins d’un utilisateur avant qu’il ne les manifeste. Elle dépend étroitement de la qualité des données récoltées en amont, retraitées pour offrir le contenu le plus pertinent en fonction de son activité.
Le design émotionnel est une approche psychologique de l’expérience utilisateur visant à procurer une expérience mémorable.
L’humanisation des interactions entre les utilisateurs et les systèmes actuels sont une des priorités de la reconnaissance vocale (interface conversationnelle agissant avec la parole) et du développement des chatbots (interfaces conversationnelles textuelles intégrées aux messageries réduites à leur plus simple expression, mais facilitant l’échange, la réponse aux questions et la pertinence des informations). La réalité augmentée et le recours à des interfaces invisibles sont d’autres voies de l’amélioration de cette expérience.
L’UX design apparaît ainsi comme un des piliers de la conception produit ou service et un facteur de différenciation fort supposant une collaboration étroite de nombreux intervenants au sein de l’entreprise. Elle découle directement de l’adoption progressive du design thinking dans la culture de l’entreprise digitale moderne.
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