EXPERIENCE COLLABORATEUR : nouvelle priorité de l’entreprise

Experience collaborateur
La transformation numérique a replacé la satisfaction de l’utilisateur, « l’expérience client», au cœur des préoccupations de l’entreprise. Dans un contexte de course à la productivité et de guerre des talents, un concept dérivé de l’expérience client est apparu, celui d’« expérience employé ou collaborateur ». 
De quoi s’agit-il ?
Selon Jacob Morgan, auteur de l’ouvrage « The employee experience advantage », « le travail, d’abord utilitaire (travail contre salaire) puis productiviste (optimiser la capacité de travail des employés) est devenu un acte d’engagement », d’où la nécessité de convaincre les employés d’agir dans un but précis.
La notion d’expérience collaborateur désigne « l’ensemble des interactions et des expériences vécues par le collaborateur au sein de son entreprise à différents moments importants de son parcours professionnel ».
Par analogie avec l’expérience utilisateur (UX), optimiser l’expérience collaborateur nécessite de créer une dynamique positive lors de son parcours dans l’entreprise et de donner du sens à son implication professionnelle.
Personnalisée, elle requiert à la fois :
–  un cadre de travail convivial et adapté (espaces collectifs et individuels) ;
–  des moyens matériels et immatériels adéquats ;
–  une flexibilité du travail permettant de concilier vie professionnelle et vie familiale ;
–  une plus grande autonomie pour favoriser la prise d’initiatives et la créativité ;
–  un parcours de formation individualisé centré sur l’expérience apprenant ;
–  la reconnaissance de la contribution de chacun en termes de feed-back, d’évolution et de rémunération ;
–  du sens à l’engagement de chacun (projet d’entreprise et vision sociétale, environnementale et éthique).
Experience employe
Pour l’entreprise, il s’agit de conduire une analyse approfondie des motivations individuelles (rémunération, réalisation, sécurité, relations avec les collègues, style de vie, prestige, management, stimulation intellectuelle, altruisme…) pour en consolider les différentes composantes.
Des dispositifs d’ERM (« Employee Relationship Management »), dérivés du CRM (fidélisation des consommateurs) et appliqués aux ressources humaines et à la communication interne, ont d’ailleurs été développés à cet effet.

Néanmoins, afficher comme priorité la maximisation de l’expérience collaborateur, dans une économie de chômage de masse, de précarisation, fonctionnant à la demande et à la tâche pourrait apparaître comme une hypocrisie (les conditions de travail ou le bien-être des collaborateurs n’étant pas la priorité de toutes les entreprises) voire une préoccupation purement élitiste (réservée à quelques talents évoluant dans des entreprises de nouvelles technologies) ?
En réalité, de nombreuses études ayant attesté de la relation étroite entre bien-être au travail et efficacité des collaborateurs, les entreprises étant engagés dans une course à la productivité, les pratiques de « happiness focus », initiées dans les start up de la Silicon Valley trouvent un écho de plus en plus favorable dans l’économie traditionnelle (nomination de Chief Happiness Officer).
La qualité de l’expérience client dépendant étroitement de celle de l’expérience collaborateur, le bien-être du collaborateur est redevenu central, et ce, malgré les réticences et les doutes des hiérarchies au management traditionnel.
employee UX
Il est vrai que replacer l’expérience collaborateur au cœur des priorités de l’entreprise suppose une véritable révolution culturelle :
– mise en place d’un management transversal, de proximité, collaboratif;
– adoption de programmes d’intrapreneuriat ;
– développement du télétravail, d’horaires flexibles, d’espaces de sport et de relaxation…
Si direction et management souhaitent maximiser leur propre expérience, il est probable qu’ils n’aient pas d’autre choix que se montrer à la hauteur de ces nouveaux enjeux matériels, émotionnels, collaboratifs et éthiques !
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