Qu’est-ce que l’ÉCONOMIE DE L’EXPÉRIENCE ?

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Quelles sont les déclinaisons de cette approche expérientielle ?

Clients, collaborateurs, fournisseurs… cherchent à vivre des expériences, à se connecter à des valeurs qui leur sont proches ou personnelles. « L’expérience client est la marque, ce qui fait vendre », selon Steve Canon, président patron de Mercedes USA.

L’expérience client suit l’expérience utilisateur, manager, collaborateur, apprenant, étudiant ou freelance et fournisseur.

  • L’expérience client a trait à l’ensemble des expériences vécues par le client lors de ses interactions avec l’entreprise ou la marque ;
  • l’expérience utilisateur est un sous-ensemble de l’expérience client. Elle est spécifique au produit ou au service. C’est l’expérience qu’un utilisateur a lorsqu’il interagit avec le produit ;
  • L’expérience de marque est constituée de l’ensemble des émotions et perceptions ressenties par un consommateur à l’égard d’une marque lors de ses différentes opportunités de contacts (contacts publicitaires, visites de points de vente, utilisation produit, etc.) ;
  • l’expérience manager désigne l’ensemble des expériences vécues par le manager dans l’entreprise qui développent ses compétences et la culture réelle managériale de l’entreprise, facteur clé de performance ;
  • l’expérience collaborateur a trait à l’ensemble des interactions et des expériences vécues par le collaborateur au sein de l’entreprise à différents moments importants de son parcours professionnel ;
  • l’expérience candidat est constituée de l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un candidat au cours du processus de candidature/recrutement et d’interactions avec un employeur potentiel ou ses représentants (cabinets de recrutement). En cas d’embauche, l’expérience candidat se mue naturellement progressivement en expérience collaborateur;
  • l’expérience apprenant regroupe l’ensemble des interactions, émotions et expériences vécues par l’apprenant tout au long de son parcours de formation ;
  • l’expérience étudiant, forme première de l’expérience apprenant, désigne l’ensemble des interactions, émotions et expériences vécues par l’étudiant tout au long de son parcours de formation dans l’enseignement supérieur ;
  • l’expérience freelance s’attache aux interactions et aux expériences vécues par le travailleur indépendant collaboratif ou collaborateur indépendant lors de sa participation à une mission ou un projet de l’entreprise ;
  • l’expérience fournisseur correspond aux expériences vécues par le fournisseur lors de ses différentes interactions avec les services de l’entreprise (service achats, logistique…).

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