EXPERIENCE FOURNISSEUR : une des priorités de l’entreprise agile

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Dans une économie exigeant toujours plus de différenciation, de flexibilité et d’innovation, la dépendance vis-à-vis des partenaires de l’entreprise s’accroit (externalisation croissante des compétences). Fidéliser ses fournisseurs et améliorer leur expérience suppose un changement culturel profond, mais cela s’avère de plus en plus indispensable  .

Qu’est-ce que l’expérience fournisseur ?

Il s’agit de l’ensemble des expériences vécues par le fournisseur lors de ses différentes interactions avec les services de l’entreprise (service achats, logistique…).

La gestion des relations avec les fournisseurs est en pleine transition. La mise en place d’une relation individualisée, de confiance et de respect mutuel est vitale en termes de réduction continue des coûts, de sécurité des approvisionnements, de responsabilité sociale et environnementale, de collaboration et d’innovation.

De fait, la relation traditionnelle de dépendance (unilatérale, directive, moins disante, mal-payante) est en train d’évoluer vers une relation de partenariat.

fournisseurQuelles sont les difficultés rencontrées au quotidien par les fournisseurs ?

Les fournisseurs sont confrontés à des pratiques de :

  • compression des prix, doublées de demandes de ristournes ;
  • corruption dans les départements achats/entrepôts ;
  • qualification compliquée en tant que fournisseur ou lors de l’acceptation de la livraison ;
  • paiement étendu des factures au-delà des conditions convenues.

 

Comment rénover les relations avec les fournisseurs et améliorer leur expérience ?

Si tirer parti des capacités des fournisseurs, réaliser des économies de coûts et minimiser l’exposition au risque d’approvisionnement sont des objectifs importants de toute entreprise, rénover les relations avec les fournisseurs suppose de :

  • bâtir une relation fondée sur le respect mutuel pour améliorer la confiance (communication honnête, écoute, implication) ;
  • les traiter comme des partenaires disposant de capacités d’innovation, de qualité, de fiabilité, de réduction des coûts/prix et d’agilité pour réduire les facteurs de risque ; 
  • analyser le parcours fournisseur au sein de l’entreprise, le découper en étapes, interroger le fournisseur sur les points de friction et d’amélioration éventuels ;
  • mettre l’accent sur l’analyse des données qualitatives et quantitatives des fournisseurs pour identifier les points faibles, les risques et les opportunités de la chaîne logistique mondiale et améliorer les stratégies ainsi que les plans nécessaires pour gérer les fournisseurs en continu ;

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  • Une gestion de type SRM (Supply Relationship Management) peut accélérer la mise sur le marché, l’efficacité transactionnelle, la compétitivité, la gestion des risques et générer des gains financiers importants ;
  • Mettre en place un plan de formation pour améliorer les relations de collaboration et de confiance entre les fournisseurs et leurs interlocuteurs dans l’entreprise (service achat, utilisateur, comptabilité…) ;
  • Mettre en œuvre une « charte de relation fournisseur » pour définir :
    • les comportements acceptables entre les deux parties, 
    • les normes auxquelles les deux parties doivent adhérer,
    • la manière d’aborder les situations difficiles,
    • les domaines clés de collaboration, 
    • le profil commercial de la relation, 
    • le résumé du modèle de gouvernance, 
    • l’historique des performances et les principaux risques, 
    • les principales parties prenantes, 
    • l’évaluation de la valeur stratégique des deux parties, 
    • les actions clés pour développer une valeur commune ;
  • Interagir régulièrement avec le fournisseur et prévoir des rétroactions ou enquêtes électroniques régulières ;
  • Prévoir un programme de fidélité fournisseur avec des critères de qualification définitifs ainsi que de meilleures conditions de paiement pour les fournisseurs exclusifs.

Les attentes utilisateurs toujours plus poussées et individualisées accélèrent l’émergence d’une économie de l’expérience obligeant l’ensemble des agents économiques à collaborer pour développer la meilleure expérience possible, favoriser l’engagement, la co-création et la coproduction. Améliorer l’expérience fournisseur, tout comme l’expérience collaborateur, devient déterminante pour optimiser l’expérience client.

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