La transformation numérique a replacé «?l’expérience client?» au cœur des préoccupations de l’entreprise. Dans un contexte de course à la productivité et de guerre des talents, une notion dérivée de l’expérience client est apparue, celle d’«?expérience employé ou collaborateur?».
De quoi s’agit-il??
Selon Jacob Morgan, auteur de l’ouvrage «?The employee experience advantage?», «?le travail, d’abord utilitaire (travail contre salaire) puis productiviste (optimiser la capacité de travail des employés) est devenu un acte d’engagement?», d’où la nécessité de convaincre les employés d’agir dans un but précis.
L’expérience collaborateur désigne «?l’ensemble desinteractions et des expériences vécues par le collaborateur au sein de son entreprise aux moments importants de son parcours professionnel?».
Comment optimiser l’expérience collaborateur??
Par analogie avec l’expérience utilisateur (UX), optimiser l’expérience collaborateur nécessite de créer une dynamique positive lors du parcours dans l’entreprise et de donner du sens à son implication professionnelle.
Personnalisée, elle requiert à la fois :
- un cadre de travail convivial et adapté (espaces collectifs et individuels)?;
- des moyens matériels et immatériels adéquats?;
- une flexibilité du travail permettant de concilier vie professionnelle et vie familiale?;
- une plus grande autonomie pour favoriser la prise d’initiatives et la créativité?;
- un parcours de formation individualisé centré sur l’expérience apprenant?;
- la reconnaissance de la contribution de chacun en termes de feed-back, d’évolution et de rémunération?;
- du sens à l’engagement de chacun (projet d’entreprise et vision sociétale, environnementale et éthique).
Comment évaluer la qualité de l’expérience collaborateur??
Pour l’entreprise, il s’agit de conduire une analyse approfondie des motivations individuelles (rémunération, réalisation, sécurité, relations avec les collègues, style de vie, prestige, management, stimulation intellectuelle, altruisme…) et d’en consolider les différentes composantes.
Des dispositifs d’ERM («?Employee Relationship Management?»), dérivés du CRM (fidélisation des consommateurs) appliqués aux ressources humaines et à la communication interne, s’avèrent précieux.
Pourquoi l’expérience collaborateur devient une priorité de l’entreprise??
De prime abord, afficher la maximisation de l’expérience collaborateur comme une priorité dans une économie de chômage de masse et de précarisation semble paradoxal. Les conditions de travail et le bien-être des collaborateurs ne sont pas la priorité de toutes les entreprises. Au mieux, il s’agit d’une préoccupation réservée à quelques talents évoluant dans des entreprises de nouvelles technologies.
En réalité, de nombreuses études ayant attesté de la relation étroite entre bien-être au travail et efficacité des collaborateurs, les pratiques de «?happiness focus?» initiées dans les start up de la Silicon Valley trouvent un écho de plus en plus favorable dans l’économie traditionnelle (Chief Happiness Officer).
La qualité de l’expérience client dépendant de l’expérience collaborateur, le bien-être du collaborateur est redevenu central, et ce, malgré les réticences et les doutes des hiérarchies au style de management traditionnel.
En pratique, replacer l’expérience collaborateur au cœur des priorités de l’entreprise suppose une véritable révolution culturelle :
- mise en place d’un management transversal, de proximité, collaboratif?;
- adoption de programmes d’intrapreneuriat?;
- développement du télétravail, d’horaires flexibles, d’espaces de sport et de relaxation…
Si direction et management souhaitent à leur tour maximiser leur propre expérience, il ne leur reste plus qu’à se montrer à la hauteur de ces enjeux matériels, émotionnels, collaboratifs et éthiques?!
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