DESIGN THINKING : une méthode d’innovation centrée sur l’humain

Design thinking

Né dans les années 1950, développé à l’université de Stanford par Rolf Faste, le « design thinking » est un modèle de management inspiré des méthodes du design permettant d’incrementer l’innovation dans l’entreprise. Il s’attache à réunir les conditions nécessaires à l’expression de la créativité, du stade de l’idée à celui de la mise en production.

Selon Tim Brow, fondateur de l’agence de design IDEO, il s’agit d’ « une approche centrée sur l’humain incluant les besoins réels des consommateurs, les possibilités technologiques et les prérequis pour un succès commercial ».

Le design thinking connaît actuellement un grand engouement, car nous sommes passés d’une économie de services à une économie fondée sur l’expérience utilisateur qui est de plus en plus personnalisée. Nouvelle étape dans la dématérialisation après la standardisation des services et les techniques d’engagement utilisateurs, la conception de l’expérience utilisateur est devenue clé dans la conception des produits ou des services.

Rendre simples d’usage et d’expérience optimale des produits de plus en plus complexes devient une véritable gageure.

design-thinking2Le design thinking s’articule autour de trois logiques :

– la co-création : l’ensemble des départements sont sollicités pour favoriser l’intelligence collective;

– l’alternance de phases d’intuition et d’analyse dans une logique de go/no go aboutissant à une synthèse ;

– une importance majeure donnée à l’étude, au prototype et au test terrain (l’empathie et le prototypage s’avérent essentiels).

design-thinkingIl comporte schématiquement trois grandes phases, chacune se découpant en étapes faisant appel à des dispositions d’esprit particulières :

– une phase d’inspiration (process de réflexion sur le besoin ou le désir qui motive la recherche de solutions) : compréhension et observation empathique permettant de formuler et de se focaliser sur le besoin ou le problème à résoudre ;

– une phase d’idéation (process de génération, de développement et de test d’idées) : la génération d’idées nécessite de s’ouvrir aux idées les plus folles ainsi que de l’optimisme. Le prototypage permet de rendre l’idée tangible, le test auprès de vrais utilisateurs d’évaluer sa pertinence ;

– une phase d’implémentation (process menant du projet au marché) : raconter une histoire et piloter une mise en production profitable concrétisent la démarche.

Force est de constater que le design thinking permet à l’entreprise de développer une culture et mettre en place une organisation et une conduite de l’innovation centrées sur l’utilisateur.

Néanmoins, pour être pleinement efficace, cette méthode itérative, basée sur des allées/retours permanents, avec son lot d’échecs, de conflits, d’émotions et de désordre ne doit pas se transformer en un process linéaire et fermé, générateur de micro-innovations incrémentales.

Cette démarche pose également de nombreuses questions en termes de définition des besoins utilisateurs : s’adresse-t-on à leurs besoins conscients, inconscients ou influencés ? 

A ce propos, un courant de « design éthique » se développe pour introduire de la transparence et de la raison dans le processus, à savoir comprendre les causes réelles de nos besoins, mesurer les effets négatifs de certains de nos choix et faire des propositions responsables.

Rendre l’utilisateur conscient de ses réels besoins ne fait-il pas pleinement partie de l’amélioration de son expérience, d’une utilisation adéquate du produit ou du service, et n’ajoute-t-il pas une valeur supplémentaire à la proposition globale de l’entreprise ?

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