EXPERIENCE COLLABORATEUR: nouvelle priorité de l’entreprise

La transformation numérique a replacé la satisfaction de l’utilisateur, «l’expérience client», au cœur des préoccupations de l’entreprise. Dans un contexte de course à la productivité et de guerre des talents, un concept dérivé de l’expérience client est apparu récemment, celui d’ »expérience employé ou collaborateur ». 
De quoi s’agit-il ?
Selon Jacob Morgan, auteur de l’ouvrage « The Employee Experience Advantage », « le travail, d’abord utilitaire (travail contre salaire) puis productiviste (optimiser la capacité de travail des employés) est devenu un acte d’engagement (nécessitant de convaincre les employés d’agir dans un but précis) ».
La notion d’expérience collaborateur désigne “l’ensemble des interactions et des expériences vécues par le collaborateur au sein de son entreprise à différents moments importants de son parcours professionnel”.
Par analogie avec l’expérience utilisateur (UX), optimiser l’expérience collaborateur nécessite de créer une dynamique positive lors de son parcours dans l’entreprise et de donner du sens à son implication professionnelle.
Personnalisée, elle requiert à la fois :
–  un cadre de travail convivial et adapté (espaces collectifs et individuels) ;
–  des moyens matériels et immatériels adéquats ;
–  une flexibilité du travail afin de concilier vie professionnelle et vie familiale ;
–  une plus grande autonomie pour favoriser la prise d’initiatives et la créativité ;
–  la reconnaissance de la contribution de chacun en termes de feed-back, d’évolution et de rémunération ;
–  du sens à l’engagement de chacun (projet d’entreprise et vision sociétale, environnementale et éthique).
Pour l’entreprise, l’analyse approfondie des motivations individuelles (rémunération, réalisation, sécurité, relations avec les collègues, style de vie, prestige, management, stimulation intellectuelle, altruisme…) est clé en vue d’en consolider les différentes composantes. Des dispositifs d’ERM (« Employee Relationship Management »), dérivés du CRM (fidélisation des consommateurs) appliqué aux ressources humaines et à la communication interne, ont d’ailleurs été développés à cet effet.
Néanmoins, dans une économie de chômage de masse et de précarisation liée à l’émergence d’une économie à la demande et à la tâche, afficher comme priorité la maximisation de l’expérience collaborateur pourrait apparaître soit comme une hypocrisie (les conditions de travail ou le bien-être n’étant pas la priorité de toutes les entreprises) voire une préoccupation élitiste (réservée à quelques talents évoluant dans des entreprises de nouvelles technologies).
En réalité, suite à la parution de nombreuses études attestant de la relation étroite entre bien-être au travail et efficacité des collaborateurs, les pratiques de « happiness focus », initiées dans les start up de la Silicon Valley et portées par les Chief Happiness Officer, trouvent un écho de plus en plus favorable dans un nombre croissant d’entreprises de l’économie traditionnelle.
L’idée que la qualité de l’expérience client dépende étroitement de celle de l’expérience collaborateur faisant son chemin, le bien-être du collaborateur est redevenu central, et ce, malgré les réticences et les doutes de hiérarchies au style de management traditionnel.
Il est vrai que replacer l’expérience collaborateur au coeur des priorités de l’entreprise suppose une véritable révolution culturelle :
– mise en place de programmes d’intrapreneuriat, d’un pilotage collaboratif et d’un management de proximité;
– développement du télétravail, des horaires flexibles, des congés illimités, de temps de travail libres et de la pratique du sport et d’espaces de relaxation…
S’ils souhaitent maximiser leur propre expérience, direction et management n’ont d’autre choix que d’être à la hauteur de ces nouveaux enjeux matériels, émotionnels, collaboratifs et éthiques !
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