Outil de collecte et d’analyse des informations, adaptable à toutes sortes de problématiques, la méthode QQOQCCP consiste à se poser sept questions : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ? Simple et efficace, la méthode QQOQCCP aide à décrire une situation sans rien oublier, avant de chercher des causes ou des solutions. Voici la définition de la méthode QQOQCCP, son origine, ses étapes, un exemple concret et les outils qui la complètent.
Qu’est-ce que la méthode QQOQCCP ?
Sur une problématique donnée, la méthode QQOQCCP consiste à se poser successivement les questions Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ? Elle permet d’explorer et de caractériser de façon exhaustive un problème, un objet, des faits, leurs causes et leurs conséquences, sans omettre de point important.
Son sigle, qui reprend l’initiale de chaque question, sert de moyen mnémotechnique. On la rencontre aussi sous le nom de QQOQCP, sans la question « Combien ? », ou sous ses équivalents anglais, les « 5W » et le « 5W2H ».
Les sept questions en détail
Chaque question ouvre une série de sous-questions qui permettent de décrire les faits précisément :
- Qui ? Les acteurs concernés : qui est touché, qui est responsable, qui intervient, qui décide ?
- Quoi ? L’objet du problème : que se passe-t-il, quelle action, quel produit, quel écart constate-t-on ?
- Où ? Le lieu : dans quel service, sur quel site, à quelle étape du processus ?
- Quand ? La dimension temporelle : depuis quand, à quelle fréquence, à quel moment, dans quel délai ?
- Comment ? Les modalités : de quelle manière, avec quels moyens, selon quelle procédure ?
- Combien ? La quantification : combien de cas, quel coût, quelle durée, quelle quantité ?
- Pourquoi ? Les raisons : quelles sont les causes, les motivations, les objectifs ?
La question « Combien ? » est l’apport majeur de la version moderne : elle oblige à chiffrer les faits, ce qui permet ensuite de mesurer l’efficacité des actions engagées.
D’où vient la méthode QQOQCCP ?
La méthode QQOQCCP est souvent présentée comme l’« hexamètre de Quintilien », rhéteur romain du Ier siècle. Son origine est en réalité plus ancienne et plus composite, comme le rappelle l’article consacré au QQOQCCP :
- Aristote analyse déjà les circonstances qui permettent de décrire une action, d’où l’origine dite aristotélicienne de la méthode.
- Hermagoras de Temnos, rhéteur grec, définit les « circonstances » d’un fait : qui, quoi, quand, où, pourquoi, de quelle manière, par quels moyens. Leur attribution à Quintilien ou à Cicéron est une confusion fréquente.
- Boèce, au VIe siècle, introduit l’usage de ces circonstances dans l’instruction criminelle : quel est le coupable, quel est le crime, où, par quels moyens ou avec quels complices, pourquoi, de quelle manière, à quel moment.
- Le journalisme américain du XXe siècle en fait les « cinq W » (Who, What, Where, When, Why), règle fondamentale du reportage.
- Le monde de la qualité et du management adopte enfin l’acronyme QQOQCCP, en ajoutant le « Combien ? » pour quantifier les faits.
Quel est son champ d’application ?
Elle peut s’utiliser dans tous les domaines d’activité, en entreprise comme dans l’enseignement ou la vie associative, afin de :
- analyser un sujet, une activité ou une situation ;
- animer un brainstorming ;
- exprimer un besoin ou rédiger un cahier des charges ;
- élaborer un nouveau processus ou une nouvelle procédure ;
- réaliser un diagnostic et construire un plan d’actions correctives ;
- concevoir des guides d’entretien, préparer une enquête ou structurer un rapport ;
- rédiger un article, en journalisme comme en communication, en répondant d’emblée aux questions du lecteur.
Dans les démarches qualité, elle intervient notamment au moment de décrire un problème, avant d’en rechercher les causes.
Les avantages de la méthode QQOQCCP
La méthode QQOQCCP est utile pour :
- organiser la pensée de façon systématique ;
- obtenir une définition complète d’un problème, fondée sur des faits plutôt que sur des impressions ;
- examiner tous les contours d’une idée ou d’une situation ;
- mettre au point un questionnaire méthodique pour collecter des informations en vue d’analyser et de critiquer une situation ;
- définir les modalités de mise en œuvre d’un nouveau produit, d’un service ou d’un plan d’action ;
- partager une vision commune au sein d’une équipe, chacun répondant aux mêmes questions.
Sa principale limite tient à la subjectivité : utilisée par une seule personne, la méthode reflète un seul point de vue. En groupe, elle gagne en richesse et en objectivité.
Comment appliquer la méthode QQOQCCP ?
Utilisée en groupe ou par une seule personne, la méthode se décompose en 3 étapes :
- La formulation de l’objectif de départ : quel problème veut-on comprendre, quel projet veut-on cadrer ?
- L’analyse descriptive, ou l’examen du sujet en se posant systématiquement les 7 questions de base : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
- L’analyse critique, qui permet de définir et de proposer des actions pertinentes et efficaces.
Chaque réponse aux questions de base peut être soumise à une interrogation supplémentaire : pourquoi ? Elle permet de déterminer les causes, d’indiquer les raisons et d’expliquer les intentions.
Pour que l’analyse soit fiable, il faut s’en tenir aux faits observables et aux données mesurables, et distinguer clairement ce que l’on sait de ce que l’on suppose. Une réponse du type « on pense que » signale une information à vérifier.
Un exemple concret
Prenons le cas d’une boutique en ligne qui constate une hausse des réclamations clients. L’analyse descriptive pourrait donner :
- Qui ? Les clients livrés en point relais, et l’équipe logistique.
- Quoi ? Des colis reçus endommagés.
- Où ? Principalement sur les commandes expédiées depuis l’entrepôt secondaire.
- Quand ? Depuis le changement de transporteur, il y a deux mois, avec un pic le lundi.
- Comment ? Les produits fragiles sont emballés dans des cartons standard, sans calage.
- Combien ? 6 % des commandes concernées, contre 1 % auparavant, soit environ 120 réclamations par mois.
- Pourquoi ? Le nouveau transporteur manipule davantage les colis, et le protocole d’emballage n’a pas été adapté.
Ce constat factuel permet ensuite de bâtir un plan d’action ciblé, par exemple revoir le calage des produits fragiles et renégocier les conditions de transport, puis de mesurer son efficacité grâce au « Combien ? ».
Les 5 pourquoi et les outils complémentaires
Se poser successivement cinq fois la question « Pourquoi ? » permet de remonter des causes apparentes aux causes profondes. Cette technique des « 5 pourquoi », associée au système de production de Toyota, complète naturellement la méthode QQOQCCP.
Pour aller plus loin, la méthode se combine avec d’autres outils :
- le diagramme d’Ishikawa, ou diagramme en arêtes de poisson, pour classer les causes par familles ;
- le mind mapping, qui permet de visualiser les réponses et leurs liens ;
- la méthode des six chapeaux, pour faire coopérer un groupe en explorant différents points de vue.
Simple à pratiquer, surtout lorsqu’elle est couplée à ces outils, la méthode QQOQCCP peut s’avérer particulièrement performante dans la résolution des problèmes et la définition d’actions correctives ou innovantes.
À retenir :
Se poser toujours les 7 questions de base : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
Questions fréquentes
Que signifie QQOQCCP ?
Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ? Ce sont les sept questions à se poser pour décrire complètement une situation.
Quelle différence entre QQOQCP et QQOQCCP ?
Le QQOQCCP ajoute la question « Combien ? », qui permet de quantifier les faits : nombre de cas, coûts, durées ou quantités.
Quel est l’équivalent anglais de la méthode ?
Les « 5W » (Who, What, Where, When, Why), complétés par How et How much dans la version « 5W2H ».
Peut-on utiliser la méthode seul ?
Oui, mais elle est plus riche et plus objective en groupe, car chacun apporte son point de vue sur les faits.